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Ética – a diferenciação das empresas no futuro

*Por Eliseu Eduardo Ely

 

Tenho refletido bastante o que irá diferenciar uma empresa em relação a outra no futuro, no tocante ao atendimento ao cliente. Acredito que a encontrei . Será a ética. A empresa que ainda não pensou ou colocou em prática em seus processos o comportamento ético em relação ao seu maior ativo, estará em maus lençóis. O cliente e o consumo estão cada vez mais exigente ( o que é muito bom ), obrigando as empresas praticarem efetivamente a ética na relação de consumo. Exige-se das empresas algumas mudanças internas que possa atingir esse propósito, tais como: revisão dos processos internos, treinamento da equipe de trabalho, o significado da ética como um valor a ser praticado pela  organização, estabelecer um código de ética para ser cumprido à risca por todos, comunicação clara e verdadeira para o cliente, capacidade de resposta imediata às soluções de problemas entre outras. Ainda estamos na fase de que muitas empresas causam prejuízos ao cliente. O que é lamentável. E como isso ocorre: demora exagerada de resposta aos questionamentos e soluções para os clientes, fazem o cliente retornar a empresa 4, 5 , 6 vezes e sem dar solução, mandam o cliente ainda para a assistência técnica para resolver o problema quando já deveriam trocar sem questionar, mandam ligar para os 0800 para resolver e se isentando de tudo… E o pior de tudo isso é que o cliente tem em muitas situações, despesas como passagem de ônibus, uber, perda de horas de trabalho para resolver o problema… Não seria ético que a empresa ressarcisse os clientes pela despesas formais ocorridas e pela insatisfação que causa?? Acredito que seja justo. Além disso, temos que rever situações que ainda persistem e precisam ser banidas  dos processos internos, tais como: Estendemos o tapete vermelho para o cliente somente no momento que ele vem comprar? O tapete vermelho é retirado quando ele volta para reclamar ou buscar alguma solução do produto e / ou serviço adquirido? Porquê ele é retirado? Ele não continua sendo seu cliente? Sua empresa está preparada para praticar a verdadeira ética para com seus clientes? Certamente, o cliente de hoje e do futuro, decidirá se compra de A ou de B, avaliando extremamente o comportamento e atitudes éticas praticadas por uma ou outra. Existe um mercado ético fabuloso que precisa ser atendido pelas empresas e ainda encontramos muitas dificuldades. Sua empresa quer atender esse mercado?? Ele está esperando sua empresa. Então, mãos a obra, reorganize seus processos internos e prepare sua equipe e busque atendê-lo de forma eficaz. Os clientes éticos querem empresas éticas. Nunca ao contrário.Lembre-se, sua empresa permanecerá no mercado se atender os novos padrões éticos dos clientes e do consumo, caso contrário, você não irá existir.

 

*Consultor de Empresas, Palestrante, Professor

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