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A sua empresa está prestando um bom serviço?

Por Gizelma Lima
 
Nos últimos tempos, os holofotes estão sobre o clima e as ações de corrupção desvendadas pelas operações da lava jato, e sobre a crise ética, política e econômica que o Brasil tem sofrido. Ao mesmo tempo, um assunto relevante tem sido deixado em segundo plano — não por parte da sociedade, mas dos empresários e gestores —, que é a forma da prestação dos serviços. Mais especificamente, a abordagem das empresas para com os seus clientes.
 

Não bastasse o buraco negro em que estamos inseridos, a prestação de serviços no nosso país também está comprometida. As embalagens continuam cada vez mais criativas, mas o conteúdo dessas está cada vez mais fragmentado e frágil. O principal elemento, aquele a quem o serviço se destina, está cada vez mais desprestigiado.
 

Como se diz, em tempos de crise, o lema é redução de custos — política adequada em qualquer cenário empresarial. Contudo, o cliente não está inserido nos custos que devem ser cortados. O cliente é um investimento dos mais seguros de uma corporação.
 

Para sobreviver, as empresas estão redimensionando seus modelos de gestão e investindo em inovações tecnológicas e mídias sociais; mas não na satisfação dos seus clientes. Não basta investir em embalagens sofisticadas e descobrir qual o produto certo para o cliente. O mais importante e que gera fidelidade no cliente é a forma com que você presta o seu serviço. E, nesse sentido, fica a pergunta: como anda a prestação do seu serviço?
 

O papel dos Recursos Humanos para o atendimento ao cliente
 

Na hora de reduzir custo, o primeiro elemento de corte são recursos humanos, seguido de investimentos. Em RH, estão inclusos o perfil profissional dos colaboradores, suas habilidades e a capacitação necessária para o exercício da prestação de serviços na empresa. Esse é o principal motivo responsável pelo colapso nos serviços.
 

Para começar a entender essa situação, temos que eleger quatro eixos importantes. São eles 1) a empresa (política de gestão), 2) as pessoas (política de recursos humanos), 3) os produtos (política de marketing e operações) e 4) cliente (política de atendimento), o eixo mais importante no contexto.
 

O ambiente empresarial é constituído por políticas que são traçadas pela alta gestão, com base nos objetivos da empresa. Seus objetivos estratégicos e operacionais definem essas políticas. Todas essas políticas, criadas e implementadas de maneira formal ou através de convenções, servem para definir como deve ser o clima da empresa em sua atuação, tanto para atender às demandas internas quanto externas, leis e regulamentos.
 

Por que elegemos os recursos humanos como a segunda política em nível de importância no contexto empresarial? Porque as pessoas são os multiplicadores, provedores e realizadores dos objetivos da empresa, portanto a elas devemos uma atenção especial. A ausência desse cuidado quebra a corrente e compromete o resultado eficiente das operações.
 

Estabelecer uma boa política de operações fica fácil quando os objetivos estão bem definidos e comunicados, e as pessoas, preparadas. O melhor produto, aquele que é a razão de ser da criação da empresa, estará pronto para entrar no mercado. E, para que isso aconteça, investimentos em marketing, tecnologia e logística são pensados e realizados para uma entrada triunfal no mercado.
 

Como enxergar com os olhos do cliente
 

Após desenvolvidos esses eixos, como chegar ao cliente? Se uma empresa tem recursos e inteligência empresarial, ela sabe definir o perfil do seu cliente, onde ele está, qual sua faixa etária… etc. Um bom profissional de marketing pode fornecer isso para a empresa. No entanto, o desenvolvimento de uma abordagem personalizada, que atenda a cada tipo de cliente, é deixado de lado quando o olhar primário destina-se ao êxito de vendas.
 

O cliente não compra o produto em si, mas o valor que está agregado a ele. Isso inclui a filosofia da empresa, sua ética no mercado, seu comportamento e a política de atendimento ao cliente que leva o produto até ele. E, nesse contexto, a embalagem é o que menos conta.
 

Não se trata mais só de funcionalidade e pronta entrega, mas do quanto o produto adquirido pelo seu cliente o torna estável emocional e psicologicamente antes, durante e depois de adquiri-lo. E isso inovação tecnológica nenhuma pode provocar. Só uma coisa pode provocar esse sentimento: as pessoas que você tem na sua empresa.
 

O principal condutor desse processo de percepção no cliente é o empresário ou gestor. É necessário descrever o seu cliente ideal e saber se a sua empresa está prestando o serviço que ele deseja, colocando-se no lugar dele, de onde será possível olhar a sua empresa de fora.
 

Será possível perceber que o seu nível de exigência é tão grande quanto o do seu cliente porque você estará olhando a sua empresa como dono dela. Essa é a forma como você deve olhar o seu cliente quando você estiver de volta ao seu lugar. É assim que o seu cliente precisa ser tratado — como o dono da sua empresa, como a pessoa que decide como quer ser tratado, para continuar sendo o seu cliente e proporcionando a continuidade dos seus negócios.

 

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